Lean하고 Agile한 ITSM이 가장 큰 특징이며, 고객들은 구축해놓고 잘 사용이 안되는 툴이 아니라, 실제 사용자가 사용하고 싶어하는 ITSM툴이라고 타 툴과 비교들 하시더군요.
네 JSM내부에 SLA기능이 기본 내장되어 있습니다. 각 단계별 SLA를 측정합니다.
아래 윤성원 님 질문과 같은 질문이신것 같습니다. 아래 답변 참고 부탁드립니다.
일반 모든 요청이 접수되는 창구는 JSM이고 이중 Major Incident만 Opsgenie 프로세스를 거쳐서 해결되고 JSM에 히스토리가 로깅이 됩니다. 즉 JSM가 100의 인시던트를 처리하는 툴이라면 Opsgenie는 불끄는 특정 중요 인시던트만 24/7 온콜로 처리하기 위한 역할을 하고 있고, JSM Cloud내에 Opsgenie가 포함되어 있습니다.
ITSM의 목표를 고객을 중심에 놓고 설정하는 게 중요해 보입니다. 가장 간단한 예로 MTTR을 어느 정도 향상시키자 이런식의 고객중심의 목표를 설정한후 이를 달성하기 위한 절차 및 툴을 셋팅하시는게 중요할 것 같습니다.
네 Insight의 오브젝트 모델은 제공되는 타입뿐 아니라 모든 타입의 자산을 자유롭게 생성하셔서 사용하실수 있는 유연성이 가장 큰 장점입니다.
JSM Cloud의 경우, Bitbucket Pipeline과 연계로 상태 연동 및 이력관리를 하실수 있고, Gitlab, Github, Jenkins 등등의 3rd 파티툴과도 유사한 연동을 하실수 있습니다.
JSM Cloud는 에이전트수로 5천명까지 사이트당 지원하고, 일반 사용자 트래픽은 무제한 확장이 되도록 설계되어 있습니다. 확정성에서는 신경쓰실게 없고, Credit-backed SLA를 제공해 드리고 있습니다. JSM Data Center 버전의 경우, 노드 설계등 예상 트래픽에 맞게 자원 할당 등의 고민을 따로 하셔야 합니다.
Jira Service Management Cloud에는 Opsgenie가 내장이 되어 있습니다. 주된 고객 대응은 대부분 JSM에서 이루어지고 Major Incident의 경우 Opsgenie로 해당 인시던트가 이관되어 온콜 및 해결절차를 처리하고 JSM으로 다시 연계되어 완료됩니다. 따라서 실시간 대처가 필요한 Major Incident만 Opsgenie 프로세스를 타게 됩니다.
Insight의 오브젝트 모델은 유연하게 확장이 가능해서 비용/감가상각비 등의 소스 정보등이 오픈되어 있다면 맴핑이 기술적으로 어렵지는 않을것 같습니다. 다만 CMDB는 정보를 저장하고 있더라도 조건 변화에 따른 추가 워크플로우를 킥업하는 등의 작업이 추가적으로 되어야 할것으로 예상됩니다.
Insight Discovery라는 네트워크 스캐닝 툴을 무료로 제공해서 Enterprise network scanning with automated asset and CI discovery and dependency mapping 등을 지원합니다. 바코드 스캔, RFID등과 연계해서 많이들 사용하십니다.
안녕하세요? 반갑습니다~!