끝까지 잘 들어주시고, 참여해 주셔서 감사합니다. 수고하셨습니다.
특히 금융권에서는 코로나 이전부터 언택트 환경이 가속화되어 고객들이 웹/앱뱅킹으로 더 많이 바뀌고 있는 것으로 알고 있습니다. 주의할점이라기 보다는 웹/앱뱅킹 등 변화하고 있는 고객들에게 더 좋은 경험을 제공할 수 있도록 고객행동/패턴 분석을 고려하셔야 한다고 의견 드리고, 그 하나의 솔루션으로 프로세스마이닝을 고려해보시라고 의견 드립니다.
아직은 기업쪽에서 더 관심은 많은 편입니다. 그러나, 병원쪽, 고객을 상대하는 공공기관쪽도 관심은 많습니다.
네, RPA 도입전후의 프로세스를 비교할 수 있습니다. 당연히, 해당 업무 프로세스와 관련된 데이터가 업무시스템에 있을 때 가능합니다. 데이터가 줄 수집된다면, 가장 기본적인 업무시간(리드타임)에 대한 비교분석, 도입후 현업업무가 어떻게 바뀌었는지 등에 대한 분석이 가능합니다.
일반적인 데이터 분석(데이터마이닝)은 저희 영역은 아닙니다. 업무프로세스/고객행동분석 관점에서 프로세스모델을 도출하고 프로세스분석 관점에서 필요한 통계분석/데이터분석을 한다고 보시면 됩니다. 데이터 수집은 고객사에서 해야 하는 부분이고, 프로세스마이닝 분석에 맞게 필요한 데이터 전처리는 저희 분석가들이 합니다. 고객사에서 내재화하시면 고객사 담당자(업무혁신부/빅데이터부서)가 하실 수 있습니다.
네, 충분히 가능합니다. 물론 프로세스마이닝이 고객에게 추전할 수는 없고, 그 기초 데이터를 프로세스마이닝으로 찾으시고, 그 행동 패턴 기초 데이터로 자동 추천 시스템을 연동해서 시스템화 하시면 되겠습니다. 저희 사례 중 금융권에서 그와 비슷한 사례가 있습니다.
질문이, 고객행동분석을 통한 디지털마케팅 전략 관점의 질문이시라면, 그러한 부가속성데이터를 같이 수집하여 프로세스마이닝 하면 가능하긴 합니다. 고객의 특성별(남녀,나이대,지역,등등) 행동분석이 가능하려면 그러한 추가속성데이터를 리소스값으로 넣어서 분석하면 가능합니다. 데이터 전처리가 필요한 부분이라고 볼 수 있습니다.
고객사에서 프로세스마이닝 솔루션을 사용하여 프로세스 관리/모니터링/인사이트를 찾아서 업무혁신을 하실때, 사용 교육도 필요하지만, 프로세스를 분석하는 경험이 필요합니다. 보통 저희와 같은 분석전문가들과 같이 프로젝트를 하시면서 경험을 쌓는 것을 추천드립니다. 프로세스마이닝으로 프로세스설계를 하는 사례는 없습니다. 도출된 프로세스모델로 표준프로세스와 비교하여 향상된 프로세스를 그릴 수 있도록 인사이트를 찾을 수 있습니다.
프로세스마이닝은 과거 데이터로 업무 프로세스 패턴이 어떻게 바뀌는지 그 베어리언트를 볼 수 있습니다. 그래서, 프로세스마이닝을 고객사에서 직접 도입 사용하셔서, 주기적인 프로세스 분석을 통해 프로세스를 관리하고 모니터링 할 것을 고객사에게 제안 드립니다.
저희 솔루션은 Splunk 같은 데이터 수집 솔루션과도 데이터를 피드 받을 수 있도록 전용 커넥터를 제공하고 있습니다. 필요에 따라 커스텀 커넥터를 개발 공급하고 있습니다. RPA 관련해서는 업무프로세스 흐름도 등 프로세스 AS-IS 분석을 프로세스마이닝으로 하여 현재 업무를 분석하시고, 자동화 대상 업무를 선정하는데 도움을 줄 수 있습니다.
웹/앱으로 들어오는 고객들의 행동 분석은 개별 고객에게 승인 받는 절차가 필요치는 않습니다. 민감한 고객 개인 정보에 대해서는 그 데이터를 분석하는 분석주체 입장에서 개인정보를 비식별화(마스킹)해서 데이터를 사용하게 하는 형태로 기업 내부의 보안 지침을 따르면 될 것이라고 답변 드릴 수 있습니다.
데이터가 잘 수집된다면, 프로세스마이닝 분석가가 의미있는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 궁극적으로는 고객사 내 현업/PI부서 담당자가 그런 인사이트를 얻을 수 있도록 하는게 저희 솔루션의 목적입니다.
분석하고자 하는 업무 프로세스를 정하시고 그에 맞는 데이터를 업무 시스템(IT시스템)에서 찾아서 수집하시면 됩니다. 예, 웹 접속하는 고객 들의 행동 분석일 경우, 웹/앱 접속하는 모든 웹/앱 로그라고 생각하시면 됩니다.
안녕하세요